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Comment Daikin maximise l’engagement avec un portail centralisé

Daikin est un fabricant et fournisseur de premier plan mondial d’équipements CVC (chauffage, ventilation, conditionnement d’air). Daikin Europe, qui gère des équipes de vente, R&D et fabrication géographiquement disséminées, avait besoin de redynamiser la communication avec son réseau de clients, partenaires et distributeurs.

Acolad a fourni à la société une nouvelle plateforme lui permettant de passer d’un système digital multicanal et éparpillé à un portail global unique centré sur l’utilisateur et personnalisé.

Société de premier plan mondial dans le domaine du conditionnement d’air, Daikin fournit des solutions de climatisation intérieure haut de gamme à des clients résidentiels, commerciaux et industriels divers et variés.

Basé à Ostende en Belgique, Daikin Europe est le siège de Daikin pour les activités de vente, R&D et fabrication du Groupe en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique. Il gère 5 centres de développement innovants, 17 sociétés affiliées et un grand réseau de distributeurs indépendants.

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L’Enjeu

Etant donné le grand nombre d’équipes géographiquement disséminées et la nécessité de répondre à chaque instant aux demandes d’une multitude de parties prenantes (sociétés affiliées, distributeurs, installateurs, revendeurs, sous-traitants, utilisateurs finaux et clients), la recherche d’une solution offrant un accès facilité à la documentation et aux informations d’assistance a débuté très tôt pour Daikin. Dès 2006, plusieurs extranets ont ainsi été déployés pour assister le personnel commercial et technique de la région EMEA et donnaient accès à un catalogue numérique de documents et d’informations d’assistance.

Pourquoi AmeXio

La quête d’un nouveau partenaire pour effectuer cette transition a débuté en 2014. Après avoir étudié plusieurs solutions différentes sur le marché, Daikin a choisi AmeXio pour mener à bien ce projet. AmeXio entretenait déjà une longue relation avec Daikin puisqu’elle avait développé l’une des plateformes d’origine il y a près de dix ans. Ce contexte a sûrement aidé, mais c’est plutôt la démarche innovante suivie qui a séduit Daikin. AmeXio a présenté un portail à la pointe de la technologie basé sur Adobe Experience Manager et proposant une expérience digitale entièrement optimisée à ses utilisateurs.

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La Solution

Comme nous avons l’habitude de faire dans nos projets d’expérience digitale, nous avons commencé par un examen minutieux des outils et services de communication internes existants. Après quoi l’équipe a élaboré la preuve de concept initiale, créant quelques pages-clés en vue d’évaluer la conception et procéder à des ajustements. La mobilisation de Daikin dès le début du processus s’est avérée décisive pour sa réussite. La collaboration étroite entre l’équipe d’AmeXio et Daikin a été un élément-clé durant l’analyse fonctionnelle au moment de déterminer les besoins des utilisateurs. Daikin est resté très investi pendant toute la durée du projet en apportant son soutien pour les consignes utilisateurs et en organisant des séances de test en interne. Cette attitude positive nous a aidé à mener à bien le projet à la satisfaction de tous.

Une expérience à la Google

Daikin nous a fait comprendre très tôt qu’ils souhaitaient une expérience proche de celle de Google pour leur portail. Pour schématiser, il fallait que le portail soit un gros moteur de recherche permettant aux utilisateurs de rechercher différentes types de choses. Un client pourrait par exemple rechercher des fichiers photo pour agrémenter un catalogue, tandis qu’un autre pourrait rechercher des informations techniques pour aider un client. Tous devaient pouvoir accéder à l’information voulue de façon simple et rapide.

Au cours de l’analyse technique, plusieurs cas de figure d’utilisation ont été identifiés, ce qui nous a amené à élaborer différents moteurs de recherche :

  • une recherche de sites
  • une recherche de ressources
  • une recherche de logiciels
  • une recherche de campagnes
  • une recherche de nouvelles

Une interface personnalisée pour chaque utilisateur

La tâche la plus ardue se révèlera être la conception d’une fonctionnalité de recherche capable de gérer la diversité des informations et produits tout en affichant les résultats rapidement. Ceci d’autant plus que Daikin souhaitait un seul et unique portail pour l’ensemble de ses clients. Cela impliquait pour nous de concevoir un système pour filtrer les informations non pertinentes pour le client concerné. Si par exemple un utilisateur néerlandais recherchait un type de produit précis, il devait pouvoir obtenir des résultats qui soient différents de ceux d’un utilisateur allemand. La raison ne résidait pas seulement dans des spécificités linguistiques, mais aussi dans des différences dans le cycle de vie des produits en Europe dans la mesure où les produits pouvaient être interrompus dans une région mais encore disponible dans une autre. De la même manière, l’information était personnalisée selon le profil ou le rôle de l’utilisateur. Ainsi un installateur sur site serait probablement à la recherche d’auto- didacticiels ou de manuels de produits techniques, tandis que des revendeurs seraient probablement intéressés par les catalogues ou des nouvelles sur les produits. Pour faire en sorte que l’information soit toujours complète et à jour, AmeXio a créé une interface avec la base de données SAP de Daikin permettant de synchroniser automatiquement toutes les données associées aux produits avec le back-office Adobe Experience Manager. L’information est ensuite combinée aux ressources connexes (visuels, photos, voire documents associés, p. ex.) et présentée sur le portail sous forme de contenu unifié. Cette solution assure une plus grande efficacité et des délais de commercialisation réduits tout en limitant au maximum les interventions manuelles. Une autre partie importante de ce projet, également étroitement liée à la partie personnalisation, est la gestion des utilisateurs et leurs idées. Chaque utilisateur du portail possède son propre profil, qu’il peut lier à une expertise de marché ou un domaine fonctionnel donné. Les utilisateurs peuvent aussi interagir avec certains contenus et donner leur avis personnel (en aimant, commentant les contenus, etc.). Toutes ces informations sont ensuite exploitées pour augmenter les critères de personnalisation et assurer la visibilité de contenus qui intéressent l’utilisateur.

As OpenText experts, we had no doubts when it came to picking Capture. But more than installing this software, it’s important to train employees so they feel 100% confident in using the system and don’t get lost in the adaptation

Le Résultat

Grâce à ce projet, Daikin a pu faire la transition d’un système digital multicanal et éparpillé à un portail global unique centré sur l’utilisateur et personnalisé. Le nouveau portail a plus que ravi les utilisateurs avec son style moderne multi-périphérique, mais aussi et surtout avec ses nombreuses fonctionnalités et outils en libre service. En matière de gestion de contenu, le nouveau portail a enfin permis à Daikin d’avoir une vue d’ensemble agrégée de tous les contenus disponibles. Les processus de création et publication de contenu ont par la même occasion été modernisés. Dans le nouveau portail basé sur Adobe Experience Manager, l’information est centralisée depuis n’importe quelle source, ce qui assure une cohérence des formats et permet une réutilisation des contenus dans différents contextes. Et le fait que l’information soit centralisée n’empêche en rien les initiatives locales ou au sein de services. Daikin, grâce au nouveau portail, peut renforcer le lien de confiance avec l’ensemble de ses clients, partenaires et employés existants ou potentiels. Les avantages de fournir des informations pertinentes et de permettre une communication efficace sont nombreux pour Daikin : revenus supérieurs, processus optimisés, coûts réduits, meilleur service aux clients et productivité améliorée.

Un portail global centralisé et centré sur l’utilisateur

  • Des informations hautement personnalisées
  • Une utilisabilité supérieure (back-end et front-end)
  • Des fonctions de localisation améliorées
  • Des outils de collaboration complémentaires
  • Une intégration multi-plateformes (SAP)
  • Du contenu multi-formats et multilingue

25

langues

35,000

utilisateurs enregistrés

55,000

documents

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