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Transformation : comment le client vous change grâce à ses contenus

Ultra connecté, ultra rapproché, le client poste sur les réseaux sociaux, commente, donne son avis sur les produits et services des entreprises. Une nouvelle interaction est née avec la digitalisation galopante. Ce qui contribue grandement à exploiter de nouvelles données via la gestion de contenu. Et in fine, pour l’entreprise, à s’adapter et se transformer à son tour.

La relation directe entre le client et l’entreprise (acte achat, CRM) est désormais nourrie par les réseaux sociaux. Hier, une entreprise recevait des réclamations par téléphone ou courriers ; aujourd’hui, le client diffuse des contenus avant, pendant et après l’acte d’achat sur son compte Facebook, via Twitter ou directement sur le site de l’entreprise. Autant de contenus utiles et exploitables. Ce qui oblige les entreprises à se transformer et à repenser leur relation avec des clients digitalisés, avisés, libres et plus exigeants.

Le client décide désormais comment et où il consomme. Il s’informe sur les produits et services qui l’intéressent grâce aux réseaux sociaux, aux comparateurs en ligne ou encore aux posts et autres likes des utilisateurs… Il ne s’agit donc plus simplement de vendre ses produits et services mais de conseiller les consommateurs, les accompagner de bout en bout et ainsi les fidéliser.

Une relation tournée autour du client et non plus autour du produit

Avec la transformation digitale, le point de vue change et le client prend le pouvoir. Ses habitudes, ses caractéristiques, ses préférences, ses réticences… sont au cœur de la relation. À l’entreprise de s’adapter. Pour cela, elle doit apprendre à mieux le connaitre de façon personnalisée, pour lui proposer des produits et des services sur mesure.

L’ingrédient en plus ? Une expérience client inoubliable, et avec le digital tout devient plus facile. Que ce soit sur Twitter, Facebook, Instagram ou Snapchat, développer du contenu différenciant et engageant est une des clés pour contacter, dialoguer et entretenir la relation avec son client, et recueillir ses commentaires. Ainsi, non seulement l’entreprise fidélise son client mais en plus elle incite la recommandation qui devient un axe stratégique majeur de la transformation de l’entreprise.

Le client devient un contributeur direct de l’entreprise

Hier pour ouvrir un compte épargne dans une banque, il fallait se déplacer, signer tout un tas de documents papier… Aujourd’hui, le client se connecte sur le site de l’établissement afin de télécharger les pièces demandées, signer électroniquement les documents, être tenu au courant de l’avancement de son dossier, interagir avec son conseiller depuis son mobile… La transformation digitale fait que le client alimente lui-même le système : il télécharge des pièces, ce qui génère des processus dans l’entreprise.

Le client ne se situe plus à la périphérie du SI, avec de longs processus papier sources d’erreurs et des délais inhérents à la banque en boutique ; il devient un contributeur direct du SI de l’entreprise.

Se moderniser pour fidéliser ses clients et attirer les prospects, diminuer considérablement les délais de traitement des dossiers, améliorer la rentabilité… Tout le SI est monopolisé pour rendre l’expérience client unique.

Des technos plus mûres pour orchestrer une meilleure relation client

Quand on parle d’interaction avec le SI, de dématérialisation de documents, de digitalisation des processus, plusieurs technologies viennent à l’esprit. Elles existent certes depuis longtemps, mais elles évoluent pour s’adapter aux nouvelles exigences des clients. La dématérialisation, par exemple, intègre de plus en plus l’intelligence artificielle de façon à reconnaitre en temps réel les caractéristiques des documents envoyés à une entreprise, comme la qualité des documents fournis pour l’ouverture d’un compte en banque, l’analyse du ton d’une lettre pour savoir s’il s’agit d’une réclamation ou pas… Objectif : faire parvenir les bons documents aux bons conseillers, et perdre le moins de temps possible.

Avec la GED, gestion électronique des documents, un dossier client particulier est susceptible d’être retrouvé parmi des milliards d’autres, grâce à la catégorisation et l’automatisation. Au final, un chargé de clientèle peut retrouver n’importe quel document en quelques secondes pour répondre aux besoins de son client. Et avec la montée en puissance du Case Management, les exceptions ou les situations imprévisibles (comme cela peut être courant en cas de sinistres dans le secteur de l’assurance par exemple ) sont plus facilement gérables même si tout n’a pas été imaginé et défini au niveau du socle des processus.

Nous le voyons, le client digitalisé 3.0 prend le pouvoir. Il est urgent de répondre à ses moindres sollicitations, quel que soit le canal qu’il utilise. Plus l’architecture interne de l’entreprise sera optimisée et orientée à cette fin, plus les flux de documents et de données seront intégralement gérés, plus l’expérience client sera enrichie.

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Thomas Schneider

Poste : Practice Leader IBM ECM

Expertise : 20 ans d’expertise sur les technologies de l’ECM d’IBM (CMOD, P8, Case, Datacap) mais aussi Documentum, Alfresco dans divers secteurs d’activité (Banque, Assurance, Industrie)

Date d’entrée : 2008

Age : 47 ans

Passions / loisirs  : le Kendo, le Japon