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Transformation : comment le client vous change grâce à ses contenus

Ultra connecté, ultra rapproché, le client poste sur les réseaux sociaux, commente, donne son avis sur les produits et services des entreprises. Une nouvelle interaction est née avec la digitalisation galopante. Ce qui contribue grandement à exploiter de nouvelles données via la gestion de contenu. Et in fine, pour l’entreprise, à s’adapter et se transformer à son tour.

La relation directe entre le client et l’entreprise (acte achat, CRM) est désormais nourrie par les réseaux sociaux. Hier, une entreprise recevait des réclamations par téléphone ou courriers ; aujourd’hui, le client diffuse des contenus avant, pendant et après l’acte d’achat sur son compte Facebook, via Twitter ou directement sur le site de l’entreprise. Autant de contenus utiles et exploitables. Ce qui oblige les entreprises à se transformer et à repenser leur relation avec des clients digitalisés, avisés, libres et plus exigeants.

Le client décide désormais comment et où il consomme. Il s’informe sur les produits et services qui l’intéressent grâce aux réseaux sociaux, aux comparateurs en ligne ou encore aux posts et autres likes des utilisateurs… Il ne s’agit donc plus simplement de vendre ses produits et services mais de conseiller les consommateurs, les accompagner de bout en bout et ainsi les fidéliser.

Une relation tournée autour du client et non plus autour du produit

Avec la transformation digitale, le point de vue change et le client prend le pouvoir. Ses habitudes, ses caractéristiques, ses préférences, ses réticences… sont au cœur de la relation. À l’entreprise de s’adapter. Pour cela, elle doit apprendre à mieux le connaitre de façon personnalisée, pour lui proposer des produits et des services sur mesure.

L’ingrédient en plus ? Une expérience client inoubliable, et avec le digital tout devient plus facile. Que ce soit sur Twitter, Facebook, Instagram ou Snapchat, développer du contenu différenciant et engageant est une des clés pour contacter, dialoguer et entretenir la relation avec son client, et recueillir ses commentaires. Ainsi, non seulement l’entreprise fidélise son client mais en plus elle incite la recommandation qui devient un axe stratégique majeur de la transformation de l’entreprise.

Le client devient un contributeur direct de l’entreprise

Hier pour ouvrir un compte épargne dans une banque, il fallait se déplacer, signer tout un tas de documents papier… Aujourd’hui, le client se connecte sur le site de l’établissement afin de télécharger les pièces demandées, signer électroniquement les documents, être tenu au courant de l’avancement de son dossier, interagir avec son conseiller depuis son mobile… La transformation digitale fait que le client alimente lui-même le système : il télécharge des pièces, ce qui génère des processus dans l’entreprise.

Le client ne se situe plus à la périphérie du SI, avec de longs processus papier sources d’erreurs et des délais inhérents à la banque en boutique ; il devient un contributeur direct du SI de l’entreprise.